湖南新店开业如何拓客 为客户提供一站式服务

一、建立优质客户服务体系


（1） 由经营者**定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。


（2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。


（3） 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。


（4） 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。



二、顾客服务流程


顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。


所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程






流程

员工行为

接待语言

人员与器材



员工仪容准备

营业前照镜子，
店长进行检查



所有员工“服装仪容检查对照表”



顾客预约

接顾客电话

您好！这里是X美容院
请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师
X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临

前台咨询员
“顾客预约表”



顾客进门

为顾客开门鞠躬
询问顾客意愿

X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临
请问是要美容还是美发（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的XX服务项目……
（向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元）

前台咨询员
“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”



寄放物品引导入座

走在客人之前以手势表示，请客人坐下

小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边
小姐，请往这边走。请这边坐

前台咨询员



引导入座更衣

引导客人至美容座位
引导客人更衣

小姐，这是您的座位
请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志
小姐，请到更衣室换下衣服好吗

前台咨询员



美容师做自我介绍
为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品

美容师先自我介绍
以熟练的动作专心做服务

小姐你好，我姓X名XX，请问贵姓
我们现在开始做美容，好吧

美容师、助理“顾客护理记录表”
蒸脸器、放大灯、粉刺针等



确认顾客种类

一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客

X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍近会员服务及商品优惠）我们近会员**活动……
（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦……

美容师、助理
“会员卡”



与顾客愉快地交谈

了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料

X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动

美容师、助理“顾客基本资料记录”



推荐商品

与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品

X小姐平常用什么保养品来保养皮肤
您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养
我们店里近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔

美容师、助理



更衣
招待喝茶水、休息

告知顾客完成服务
引导顾客更衣递送茶水、杂志

X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗
请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗

美容师、助理



付款

递送传票给助理
**顾客至柜台收款、结帐

（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗
X小姐，这是您的消费额，谢谢您

美容师、助理“会员卡”



满意度调查

填写调查表

X小姐，不知您对本店的服务感到满意吗
可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表
（填完之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务

前台咨询员“美容院优质服务系统评估表”“美容院顾客消费意见调查表”“美容院服务调查表”等



顾客出门

协助取出顾客寄放物品
开门行礼

X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见

美容师、助理、前台咨询员



顾客投诉处理

安抚顾客情绪问明事情
给予解决方法致兼并有礼貌地送出店门

X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说
请问事情是怎样的
对不起，给您添麻烦了

前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等



顾客回访

打电话
邮寄

X小姐，您好！我是X美容院！上次您在我美容院进行了X服务，不知现在效果如何

店长、美容院师“顾客访问报告表

美容院的经营则主要依赖于专业的美容技术、热情的待客服务和鲜明的店面形象这3个因素，若缺少一个，美容院的经营都不会很理想，而且也不会受到顾客的喜爱，当然，这也是美容院拓展客源的基本方法。

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